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Working Class Heroes, Vol.09 – heute: Der Callcenter-Agent

Auf den Straßen türmen sich die Arbeitslosen. Kaum kann man einen Schritt machen, ohne über bedauernswerte Jugendliche zu stolpern, die auf der Straße liegen und um Arbeit betteln. Wir vom Moloko Plus sind uns unserer Verantwortung bewusst! Wir stellen in loser Folge Traumberufe vor, die viel Spaß machen. Nach Leichenpräparator, Trucker, Radioreporter, Rettungssanitäter, Eishersteller, Bademeister, Gefängniswärter und Krankenschwester gehen wir heute der anspruchsvollen Tätigkeit des Callcenter-Agenten auf den Grund.

von nasty (#38, 04.09)

Der Gedanken über den Working Class Hero „Call-Center Agent“ stand schon länger im Raum, aber Gut Ding will Weile haben.

In den Job bin ich damals rein zufällig als Student gekommen, gutes Geld und fast „frei wählbare Arbeitszeiten“. Bei einem sogenannten „AC“ – Assessment Center – wurde ich ausgewählt. Meinen Eltern zuliebe bin ich dort aufgelaufen, schön mit meinen Dreadlocks, Tarnhose, Nietengürtel. Das volle Crust Programm vor 10 Jahren eben. Mein Auftritt scheint den Damen und Herren jedenfalls gefallen zu haben und der Job war mir sicher.

Das Studentendasein hing ich recht schnell an den Nagel und bin dann langsam auf Vollzeit gegangen. Mittlerweile hab ich von einem Mobilfunk-, Interanbieter so einiges hinter mir und kann ganz gute Vergleiche ziehen.

In der Presse wird der Job eher als minderbemittelt über daneben bis hin zu Call-Centern im Ausland dargestellt, was man nicht verallgemeinernd sagen kann. Sicherlich gibt es auch solche, die nur „Outbound“ telefonieren, sprich: den Kunden anrufen und mit völlig irrsinnigen Produkten/ Aktionen nerven (von Glückspiellosen, neue Tarife, Werbemitteln wie Kugelschreiber…), oder auch reine Bestellannahmen wie Quelle, Neckermann…

Diese Dinge sind mir alle erspart geblieben – ich empfange lieber Hartz4, bevor ich meine Seele verkaufen muss.

Ohne diese sogenannten Call-Center (wie auch gerne Kunden sagen: „bin ich jetzt in einem doofen Call-Center“) läuft in vielen Firmen nichts mehr. Es ist quasi die Schnittstelle zu fast allen Prozessen in einer Firma und ohne sie würde nicht mehr viel laufen, da mittlerweile die Kompetenzen für die Mitarbeiter recht hoch sind. Soviel dazu, um einen kurzen/ kleinen Eindruck zu bekommen, und da fehlt noch jede Menge Hintergrundwissen.

Allerdings wollte ich an der Stelle ein paar nette Anekdoten aus meinem täglichen Alltag mit Kunden berichten. Es gibt natürlich solche Kunden und solche, richtig üble hatte ich in 10 Jahren vielleicht 2 Stück. Neben ihrer Lautstärke war auch ihr Elternhause nicht sehr gepflegt, um es milde zu formulieren, aber hier wurde nach mehrfacher Ankündigung einfach das Gespräch beendet.

Wesentlich interessanter sind dann spezielle Kunden, die einem ewig im Kopf bleiben.

Here we go with the HIGHLIGHTS

Absolutes Highlight war eine Frau, der ich mit ihrem vergessenen Passwort auf die Sprünge helfen wollte. Dieses hieß „Schatz“ und ich meinte: „Wie nennen Sie denn Ihren Mann!?“ – Nach ewigen Hin und Her, sie traue sich nicht, blablabla, meinte Sie kurz und knapp: „Geiler Schwanz“ – meine Antwort darauf: „nicht ganz“, Gespräch beendet.

Eine andere Frau wiederum monierte die Handyabrechnung ihres Mannes, die deutlich zu hoch wäre. Beim Ansehen der Rechnung war mir alles klar und ich versuchte das Ganze zu erörtern. Meine Nachfrage war, ob sie die Rufnummern kennt (es gibt auch Abrechnungen ohne Nachweis der Anrufe). Nein, kannte sie nicht, ihr Mann hätte nur gemeint, es wäre vergünstige Vorwahlen ins Ausland. Soso, dachte ich mir und meinte, ob sie eine Zeitung vorliegen habe – „aber klar“. Sie solle bitte auf der Rückseite dieser nachschauen und sich die Rufnummer genauer ansehen. Tja, die Reaktion war eindeutig: „Das alte Schwein soll mir nur nach Hause kommen“.

Ein anderer Kunden wollte damals eine Vorgesetzte sprechen und hat gedroht, persönlich im Büro vorbeizuschauen. Soweit so gut. Besagter Herr (20 Jahre alt) hatte ein Limit von damals 100 DM auf seinem Handy und er „wäre ein wichtiger Parteifunktionär“ ;-)!
Dieser junger Herr hat dann einen Weg von knapp 800km auf sich genommen und stand am nächsten Tag mit einem Messer am Empfang und wollte besagte Kollegin sprechen.
Tja, auch solche Drohungen sollte man ernst nehmen…

Der Hammer war dann beim Internetanbieter

Die Krönung war eines Nachts, als ein Kunde meinte, ein Hacker wäre auf seinem PC eingeloggt und versuche, auf seine Daten zuzugreifen. Ich hatte schon ’ne halbe Stunde Feierabend und wollte ihn mit der Sicherheitsabteilung verbinden. „Nein, die kennen mich schon“ meinte er und legte auf.

Eine andere Dame, deren Zugang wegen Zahlungsschwierigkeiten gesperrt war, fragte mich, ob ich auf ihren Account Zugriff hätte. Klar hab ich Zugriff! Ich sollte mich doch bitte auf einer Seite für sie mit Ihren Daten anmelden, da Sie dringend wissen muss, „was aus dem Date geworden ist“!? – Besagte Seite fand man unter „Swingerfreunde Deutschland“, hahaha!!! Hab ich natürlich abgelehnt, um Spekulationen an dieser Stelle vorzubeugen…

Eine ältere Dame saß mitten im Park und kam nicht in Internet. Sie hatte die Werbung gesehen und war ganz verwundert, dass zum Websurfen noch bestimmte Voraussetzungen zu erfüllen sind.

Andere haben das Internet gelöscht, kein Netzkabel angeschlossen, Bildschirm auf „Stand By“ oder was auch immer.

Sehr toll, die sogenannten „Wildklicker“: einfach alles anklicken, aber nicht wirklich wissen, was sie anstellen.

Aber auch im Callcenter kann man sehr genial Antifa-Arbeit leisten.

Bei den Mitgliedsnamen sehr beliebt: „Skinhead88“, „Combat18“, „Sieg Heil“… zuerst wird den Herren/ Damen noch was verkauft und dann: „einen Moment bitte, ich verbinde sie noch an die Sicherheitsabteilung“.
Dort wird dann der Name gesperrt, da man solche Scheiße nicht akzeptiert.

Für alles bekommt man Zusatzprämien und hier hätte ich mir echt einen fetten Bonus an Fangprämie sichern können durch die braune Pest – schade, aber zu wirklich nichts zu gebrauchen, diese Brüder.

Übel dann die Damen/ Herren, die sich melden, weil sie nicht mehr online kommen und ihr Account dicht ist – wegen Kinderpornos… Perverse Schweine und einfach nur „Schwanz ab“ mit den Missgeburten (diese bekommen auch wirklich niemals mehr einen Zugang). Bei solchen Gesprächen muss man sich echt zusammenreißen und Gott sei Dank verbinden.

Ein kleiner Tipp am Rande, falls es noch jemand nicht wissen sollte: eine Kündigung wirkt oft wahre Wunder in puncto bessere Konditionen, egal, in welchem Bereich von Mobilfunk, Internet, Fernsehen….

Wenn sich Kunden über unseren schlechten Service beschwerten und kündigen wollten, hab ich schneller diese eingetragen, als es ausgesprochen war und natürlich mit einem fetten Grinsen die Verbindung getrennt.
„Hören Sie mal, junger Mann, und jetzt bin ich rausgeflogen“, hahaha!!!

Für alle anderen gab es eine spezielle Kündigungsabteilung wie bei allen anderen auch, mit allen Möglichkeiten, den Kunden versuchen, zu halten. Die meisten wollten schon nicht mehr kündigen, wenn man meinte, „ich verbinde Sie“.
Daher mein Tipp: hier kann man echt noch oft was raushauen – und sollte man auch.

Zum Schluss noch ein paar Worte zum Thema Datenschutz, das ja im Moment in aller Munde ist.

In dem Job sieht man so einiges an Daten des Kunden: angefangen von der Adresse, der Bankverbindung, Passwörter, Kaufverhalten, Internetbesuchen… also wenn man will, eigentlich alles, was in der jeweiligen Branche gang und gebe ist!

Wer z.B. bei einem Onlineversandhandel bestellt und seine Adresse angibt, sollte sich im Klaren sein, dass ab diesem Zeitpunkt nicht nur die Adresse, sondern auch alle anderen relevanten Daten in der Datenbank gespeichert werden. Das geht soweit, dass man verfolgen kann, welche Artikel im Shop betrachtet wurden.

Wer zumindest im Internet seine Surf-Spuren nicht an Google & co weitergeben möchte, sollte sich mal auf folgender Webseite umsehen: www.torproject.org/

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